店舗DXとは、デジタル技術を活用した新たな店舗運営により、顧客体験を革新したり業務プロセスを効率化したりする取り組みのことです。店舗DXに成功すれば、業務効率が向上するだけでなく、顧客数や売上の増加も期待できます。
今回は店舗DXの重要性やメリットを解説したうえで、具体的な施策・事例なども併せてご紹介します。
店舗DXとは？小売業に求められる背景
店舗DXは、顧客満足度や売上にも直結する重要なテーマの一つです。ここではまず、店舗DXとは何かを解説したうえで、小売業に求められている理由や背景をご紹介します。
店舗DXとは？
店舗DXとは、店舗の運営に伴うさまざまな業務にITツールやデジタル技術を導入し、新たな顧客体験を生み出したり、業務プロセスを改善したりする取り組みのことを指します。単にITツールを導入するだけでなく、新たなサービスやビジネスモデルを構築して、店舗としての競争力を高めていくのが目的です。
デジタル化やIT化と混同されることも少なくありませんが、これらはあくまでも手段やツールの変化にすぎません。DXとは、これらの手段や技術を活かして、新たな価値を創造していくプロセスを指しているのです。
なお、店舗DXは「店舗運営に関するDX」と「店舗の顧客体験に関するDX」とに分けることができます。前者は店舗運営そのものを変革する取り組みであり、後者は顧客を中心に置いた変革を指します。
小売業で店舗DXが求められる背景
小売業では新型コロナウイルス感染拡大の以前から店舗DXが取り組むべき課題とされていましたが、コロナ禍によって早急に必要とされるアクションとして認識されるようになりました。特に、オンラインサイトの利用率は上昇しており、従来のアナログ店舗だけの売上だけでは生き残るのが難しい時代となっています。
DXの推進とオンラインサービスの融合は、多様な顧客ニーズに対応し、新しい顧客体験を生み出す可能性を持っています。顧客ロイヤルティの向上を実現するために、DXは多くの店舗が向き合うべき主要な課題になっているといえるでしょう。
具体的なDX施策と課題
DXはあらゆる業界に求められる取り組みであり、業種や業態によって具体的な施策はさまざまです。ここでは、小売業における店舗DXの施策と、主な課題点について見ていきましょう。
小売業におけるDX施策の具体例
小売業における店舗DXとしては、具体的に次のような取り組み例があげられます。
- 店舗運営に関するDX
- 顧客情報、会員カードの電子化による一元管理
- 自動売上集計システムの導入
- クラウドを利用した勤怠管理
店舗運営に関するDXでは、顧客情報や会員カードの電子化による一元管理があげられます。顧客データやPOSデータなどがバラバラに管理されている場合、DXによってそれぞれを連動させれば、簡単に一元管理することができます。
また、自動売上集計システムの導入やクラウドによる勤怠管理などは、それぞれ店長やマネージャーの負担を軽減するのに効果的です。バックオフィス業務が大幅に削減されれば、時間をより有効に使えるようになり、店舗運営を向上させるアイデアも生まれやすくなるでしょう。
- 店舗の顧客体験に関するDX
- 非対面でのオーダー
- セルフレジの導入
- キャッシュレス決済対応
- 事前注文受付
- オウンドアプリの導入
顧客体験に関するDXとしては、非対面型の受注システムやセルフレジの導入、キャッシュレス決済の対応などが代表的な例としてあげられます。いずれも購買にかかる時間を短縮したり、快適にショッピングできるようになったりと、顧客にメリットを与えられる取り組みといえます。
また、店舗専用アプリを導入すれば、広告宣伝や情報通知が簡単に行え、顧客との関係性向上に大きく役立つでしょう。
店舗DXにおける課題
店舗DXを実現するうえでは、DX関連人材の不足が大きな課題となります。DXの実現には一定以上のITの知識やスキルが必要となるため、全従業員に理解・浸透させるのが難しいケースも少なくありません。
既存のシステムを丸ごと変えてしまえば、社内や他社との業務連携に混乱が生じてしまう可能性もあります。そのため、まずは自社や取引先の状況を丁寧に分析し、実情に合わせたDX戦略を練ることが大切です。
店舗DXの成功例と電子レシートの活用
店舗DXを目指すうえでは、実際に成功している事例を参考にするのが近道です。ここでは、小売業における店舗DXの成功例を見ていきましょう。
店舗DXの成功事例
ファーストリテイリング（ユニクロ）では、「ユニクロ原宿店」内に、人間とAIを融合させた着こなし発見アプリの「スタイルヒント」を体験できるスペースが設けられました。多くの着こなしからトレンドを体験したり、自分に合ったスタイルを見つけられたりする仕組みであり、新たな顧客体験を提供するDXのお手本のような取り組みといえます。
三越伊勢丹HDでは、自宅にいながらショッピングを楽しめる「バーチャルショップ」の開設を実現しました。ユーザーが自身のアバターを操作し、仮想空間の店内を見て回ったり、販売員とコミュニケーションを図ったりしながら、気になった商品はそのままオンライン上で購入できる仕組みです。
ビックカメラでは、ECにオンライン接客サービスを導入し、場所と時間を選ばない自由なショッピング体験を実現させました。運営開始後直後から多くのアクセス数を集めるなど、施策は一定の効果を生み出しています。
店舗DXに電子レシートを活用してみよう
店舗DXに取り組むうえで、ぜひ活用したいのが電子レシートプラットフォームの「iReceipt」です。店舗における電子レシートの発行や各種サービスとの連携をスムーズに行えるサービスであり、同時にDXを大きく後押しするシステムでもあります。
「iReceipt」を活用すれば、電子レシートを通じて購買データを詳細に分析できるため、新たなマーケティング施策を打ち出しやすくなります。また、顧客との密接な関係性を築けるため、購入後のアフターフォローがしやすくなったり、問い合わせやキャンペーン情報の提供といった顧客の体験価値を高める施策を実行できたりするのがメリットです。
まとめ
店舗DXは、店舗運営業務を効率化させるだけでなく、顧客に新たな体験をもたらし、顧客満足度や購買意欲を高めるための取り組みでもあります。DXを実現させれば、店舗としての競争力が高まり、顧客の増加や売上の向上も期待できるようになるでしょう。
店舗DXを実現するためには、従業員の理解を丁寧に得るとともに、自社に合ったシステムやツールを導入するのがコツです。「iReceipt」は使われているレジのメーカーや種類を問わずに導入できるサービスなので、ぜひDX実現のパートナーとして活用を検討してみてください。