デジタル端末の普及や通信環境の整備によって、消費者の購買行動に変化が見られます。小売業界においても、デジタル化への対応が求められており、DX（デジタルトランスフォーメーション）の基本的な部分を押さえておく必要があります。

この記事では、小売DXとは何かという基本的な部分やどのような課題の解決につながるのかを解説します。また、電子レシートを用いるメリットなどもあわせて見ていきましょう。

小売業が抱えている課題とDX化による変化

社会情勢の変化によって、現在の小売業界がどのような課題を抱えているかについて把握しておくことが大切です。DXに取り組むことで何を変えられるのかを解説します。

小売業の現状と課題

スマホなどのデジタル端末の普及や新型コロナウイルス感染症の拡大などの影響によって、消費者の購買行動に変化が見られます。そのため、小売業界全体が従来の発想にとらわれず、ニーズの変化に対応していく必要があります。

オンラインでの買い物が定着していくなかでは、実店舗で見た商品をオンラインストアで注文するといった「店舗のショールーム化」の事例が散見されます。また、非接触へのニーズを満たすため、キャッシュレス決済に対応した専用機器を導入する費用の負担なども課題としてあげられます。

対面での販売が中心であった店舗においては、これまで蓄積した顧客情報をデータベース化する手間や労力などもかかってくるでしょう。さまざまな課題に直面する一方で、消費者のニーズをうまく捉えることができれば、ビジネスを拡大するチャンスもあるといえます。

小売業におけるDX

DXとは、デジタルトランスフォーメーションの略称であり、最新のデジタル技術を用いて事業や店舗運営などを大きく変えるという意味で使われています。顧客のニーズや社会の変化に対応していく形で商品を販売していくには、DXの取り組みが欠かせないといえるでしょう。

DXは広い範囲でのデジタル化を指す言葉ですが、小売業においてはオンラインとオフラインを融合させた「OMO」やビッグデータの活用、単純作業の自動化や店舗運営の少人数化などが具体的な施策としてあげられます。

消費者の反応を確かめながら中長期的に取り組んでいくものであるため、自社にとって、どのような課題を解決するためにDXを推進していくかを決めることが大切です。

小売業がDXに取り組むメリット

小売業がDXに取り組むことで、得られるメリットはさまざまなものがあります。ここでは、主なメリットについて紹介します。

カスタマーエクスペリエンスの向上

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、消費者が店舗や商品を認知してから購入し、アフターサービスを受けるといった一連の顧客体験のことを指します。単に商品を販売するだけではなく、中長期的に良好な関係を構築するのを目的としています。

小売業がDXを推し進める場合、「レジの待ち時間が減らせる」「電子レシートなので返品手続きがラク」「キャッシュレス決済だからお財布を持ち歩かなくていい」といった実感を消費者が得られるようにすれば、CXの向上につながるはずです。消費者の視点に立って実行する施策を精査する必要があります。

業務の効率化・コストの削減

DXにおいてはあらゆる部分でデジタル化を推し進めていく形となりますが、自社に合ったデジタル技術を導入すれば、業務フローが改善されて効率的に業務を進められるといったメリットを得られます。

紙の書類でやりとりを行っていた部分をペーパーレス化すれば、情報管理を行いやすくなるだけでなく、関係者のあいだでのコミュニケーションが取りやすくなるはずです。デジタル化によってこれまで必要だった作業が不要になることで、少ない人数でも店舗運営が行えるようになり、結果的にコスト削減につながるでしょう。

小売業がDXに取り組む際は、消費者にとってのメリットとあわせて、業務の効率化に役立つものとして捉えていくことが重要です。

DX化に成功した企業の事例を紹介

DXを効果的に推し進めるには、取り組みに成功した企業の事例を知っておくことが重要です。3社の事例をもとに、具体的な取り組みを紹介します。

Amazon GO

オンラインストア大手のAmazonでは、レジでの精算が必要ないレジレス型の店舗として「Amazon GO」を世界各地に展開しようとしています。入店から商品選び、精算までをすべて客側が行うものであり、コンタクトレス店舗の先駆けとして注目される存在です。

また、新しいタイプの店舗である「Amazon GO Grocery」では、生鮮食料品も取りそろえており、従来の店舗の5倍以上の広さとなっています。スーパーに近い形態の無人店舗で、店舗そのものをDX化していく取り組みが行われているといえます。

三越伊勢丹ホールディングス

百貨店として長い歴史を持つ三越伊勢丹ホールディングスでは、百貨店事業のDXを推し進めています。実店舗とECでの販売を融合させ、どちらの買い物客に対してもカスタマーエクスペリエンスの向上を目指す取り組みを続けているのが特徴です。

モバイルアプリの活用にも力を入れており、店舗在庫の取り置きやチャットで販売員とやりとりを行うなど、顧客の視点に立った施策を進めています。

ファミリーマート

大手コンビニチェーンのファミリーマートでは、AIをうまく活用することで店舗業務の省力化につなげています。無人決済コンビニの実現に向けた取り組みも行われており、「ファミマ!!サピアタワー/S店」ではお客様が入店してから、レジで精算をするまでの流れがすべてセルフ化されています。コロナ禍による非接触へのニーズの高まりや、人手不足の解消といった効果も期待されています。

また、バーコード決済機能付きのスマホアプリ「ファミペイ」では、他社のポイントプログラムとも連携しており、顧客の利便性の向上につながる取り組みも行っているのが特徴です。

まとめ

小売DXに取り組むことは、消費者の利便性を向上させるだけでなく、企業にとっても業務の効率化や経費の削減につながるメリットがあります。基本的なポイントを押さえたうえで、自社に合った取り組みを進めてみましょう。