小売業では新規顧客の開拓に加えて、既存顧客のリピーター化も重要になります。既存顧客を優良顧客に転換できれば、あまりコストをかけずに売上アップにつなげることが可能です。

この記事では、リピーター獲得につなげていくために必要な3つの施策を解説します。

優良顧客を分析するところから始めよう

自店にとっての優良顧客が誰であるかを詳しく分析すれば、どのような施策を実行すれば良いかが明らかになります。ここでは、優良顧客分析を行うときのポイントを解説します。

優良顧客分析とは？

優良顧客とは、自店の商品やサービスを高い頻度で定期的に購入してくれる顧客のことを指します。売上の大きな部分を占めるため、優良顧客をいかに惹きつける施策を実行できるかが店舗運営などにおいて重要になります。

保有する顧客データを分析し、自店の顧客をグループ化・セグメント（年齢・性別・購買履歴などの属性の区分）化して、誰が優良顧客であるかを割り出すのが「優良顧客分析」です。分析を綿密に行うことで、セグメントごとに効率の良いアプローチを図ることが可能となります。

優良顧客分析を行えば、集客のためにやみくもに宣伝広告費などをかけずに済むため、顧客管理コストの削減につながるでしょう。業種によって違いはありますが、優良顧客は顧客全体の2割程度だといわれています。

また、優良顧客は売上の大部分を占めるので、適切なアプローチを行っていく必要があります。優良顧客分析をしっかりと行うことが、売上アップを図るうえで大事な要素となるはずです。

優良顧客分析を行う手法

優良顧客分析を行う方法はいくつかあり、それぞれ特徴を備えています。主な分析方法をまとめると、次の4つがあげられます。

RFM分析

顧客を優良顧客・休眠顧客・新規顧客に分類する方法。短期的な売上アップに効果を発揮する。

デシル分析

特定期間の売上額から優良顧客を簡易的に割り出す方法。

NPS分析

顧客が自店やブランドに対して、どの程度の信頼や愛着を寄せているかを数値化する方法。

CPM分析

顧客データを詳しく分析してグループ化し、長期的な売上アップにつなげる方法。

顧客分析を行ううえで重要なのは、顧客情報をどのような角度から抽出するかという点です。情報が少ないと分析結果が偏ってしまう恐れがあるので、できるだけ詳しい顧客データを用意する必要があります。

優良顧客分析を行うために集めるべきデータとしては、顧客の年齢・性別・職業・地域・利用状況（利用時間・利用する曜日）・購入履歴などがあげられます。基になるデータが不足しているときは、顧客アンケートを行うなどして必要なデータを収集してみましょう。

リピーター化するための3つの施策

自店の優良顧客が把握できたら、次は顧客をリピーター化するために必要な施策を実行していきます。具体的な方法として、ここでは3つの施策を解説します。

施策①：DMやメルマガの送付

会員登録をしてくれた顧客に対して、DM（ダイレクトメール）やメルマガを送ることは、定期的に顧客とふれあうという意味で効果的です。導入のハードルが低く、コストも抑えられるので取り組みやすいといえます。

セグメント化した顧客の好みに合わせた新商品を紹介したり、キャンペーン情報やセールのお知らせなどを送ったりしてみましょう。どれくらいの反響があったのかを効果測定しやすく、改善を加えながら実施することが可能です。

施策②：ポイントシステムの導入

顧客が商品やサービスを購入したときに利用額にあわせてポイントを付与することで、再び来店してもらえる機会を作れます。会員ランクを導入して、利用回数や利用額が多い顧客のポイント還元率を増やすなどの取り組みを行うことが有効です。

利用した分だけ多く還元される仕組みであれば、顧客のモチベーションを高めて再来店の機会を促すことにつながるでしょう。ポイントシステムは休眠顧客に対しても有効なアプローチ方法であり、再び利用してもらえる動機を生み出しやすくなります。

施策②：ポイントシステムの導入

スマホの普及によって、顧客の購買行動に変化が見られている点も押さえておく必要があります。スマホアプリのプッシュ機能などを通じてクーポンを配布すれば、顧客の目に触れる機会を自然に増やせます。

「期間限定」「会員限定」などの括りでクーポンを配布することで、顧客ロイヤリティを高めていくことができます。他の施策とあわせて実施すれば、効果的なアプローチを行えるでしょう

効率良く顧客管理を行おう

優良顧客をリピーター化するために顧客管理や顧客分析は重要ですが、膨大なデータを取り扱うのは大変でもあります。効率良く顧客にアプローチを行うツール（CRM）について紹介します。

顧客分析はバランス良く取り組むことが大切

顧客分析の手法はそれぞれ一長一短があるので、一つの分析方法に頼り過ぎないことが肝心です。しかし、さまざまな方法を同時に実行するのは手間や時間がかかるので、効率が悪いと感じる部分もあるでしょう。

多角的な視点で、より精度の高い分析を行うには、分析ツールを導入したほうが効率的です。販促支援ツールであるCRMを導入すれば顧客データの分析や効果的なアプローチを把握しやすくなるので、費用対効果を考えて自店に合った仕組みを整えてみましょう。

電子レシートプラットフォームを活用しよう

電子レシートプラットフォームである「iReceipt」は、レシートの電子化だけでなく顧客の購入履歴などを把握することに役立ちます。特定の顧客向けにアプリ内で広告を掲載したり、販促プロモーションなどを行ったりすることが可能です。

また、ゲーミフィケーション機能を実装しているので、キャンペーンやポイント還元などの施策に役立てられます。顧客との良い関係を構築するためのフィードバック機能も備わっており、顧客満足度の向上につなげていけます。

まとめ

競合他社との差別化を図り、自店の売上アップを図るには優良顧客分析が欠かせません。顧客を詳しく分析することによって、リピーター獲得につなげていきましょう。

効率良く顧客へのアプローチを行うには、CRMを活用すると手間やかける時間を減らせます。iReceiptには顧客と良好な関係を築くためのさまざまな機能が備わっているので、ぜひ活用してみてください。