カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、「顧客体験」のことを指します。CXを向上させることで、リピーターの獲得やブランディングにつなげられます。

この記事では、顧客満足度を高めることで得られるメリットやCXを向上させる方法を解説します。

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顧客視点からの満足度

「カスタマーエクスペリエンス」（Customer Experience）とは、顧客が特定の商品やサービスを購入してから終了するまでの期間において、得る体験や価値などです。CXや顧客体験とも呼ばれるものであり、CXを高めていくことでリピーターの獲得や顧客離れの防止、企業のブランディングなどにつなげることが期待できます。

カスタマーエクスペリエンスと似た言葉に、ユーザーエクスペリエンス（UX）があります。UXは単に商品の購入やサービスの利用によって得られる顧客体験のことを指しますが、CXの場合は企業への問い合わせやアフターフォローなども含めたトータルの顧客体験を意味しているのが特徴です。

必要とされる要素

カスタマーエクスペリエンスで必要とされるものとして、「長期性」があげられます。顧客が商品やサービスを認知してから購入し、アフターフォローに至るまでの長期的な視点に立ったアプローチが必要であることを指します。

質の良い商品やサービスを提供することだけを考えるのではなく、購入前や購入後のプロセス全体をとらえていくことが必要だといえます。また、商品の質や価格といった物質的な価値を超えた「非物質的価値」も重視することが大事です。

非物質的価値というのは、商品やサービスの物質的価値を超えた感覚的な部分であり、店舗の雰囲気や居心地の良さなどを指します。ブランドの価値と顧客自身が大事にしているアイデンティティが重なり合うことで、物質的な価値以上の心理的な影響を与えるといえるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを高めることで得られるメリット

カスタマーエクスペリエンスを向上させることは、企業にとって多くのメリットをもたらします。ここでは、主に3つのメリットを紹介します。

メリット①：リピーターの獲得

カスタマーエクスペリエンスを高めることで、リピーターの獲得につなげることが期待できます。顧客が商品やサービスに満足している状態であれば、同じ体験を求めて再び利用してくれる可能性が高まるでしょう。

特定の顧客の満足度を向上させるだけでなく、リピーターを増やすことによってポジティブな口コミを広げてもらえることも期待できます。継続的な売上アップにつなげていけるので、企業として取り組むメリットは大きいといえます。

メリット②：ブランディングにつながる

顧客の体験価値を継続的に高めていくことによって、ブランドに対する愛着や信頼を寄せてもらえるといったメリットもあります。競合他社にはない魅力を感じ取ってもらえることで、差別化に結びついていくはずです。

自社の商品やサービスに対して満足している顧客が多いほど、宣伝効果は高くなります。ブランディングを考える際には、カスタマーエクスペリエンスに軸足を置いた取り組みが重要になるのです。

メリット③：顧客離れの防止

カスタマーエクスペリエンスがあまり高くなければ、何かのきっかけで競合他社の商品に乗り換えられる恐れがあるので注意が必要です。いったん離れてしまった顧客を再び取り戻すのは簡単ではないため、CXを向上させて顧客離れを防ぐことが重要だといえます。

競合他社の取り組みをリサーチすると共に、顧客離れが起こらないためのアプローチを考えてみましょう。

顧客と長期的な関係を築いていこう

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、顧客の視点に立ちながら長期的な戦略をもって向き合っていく必要があります。カスタマージャーニーマップの作成や電子レシートの導入など、具体的な施策について解説します。

カスタマージャーニーマップを作成してみよう

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの流れについて、思考や感情も踏まえながら分析していくフレームワークを指します。上手に活用することで、自社と顧客との接点を強化したり、購入の判断や購入後の流れを適切に把握できたりします。

カスタマージャーニーマップの作成においては、ペルソナに対する理解が大切です。自社の商品やサービスを購入してもらいたい顧客像を明らかにすることで、社内での認識を共有したり、どのような施策を優先的に取り入れるべきかが見えてきたりするでしょう。

顧客の購買行動に沿ったアプローチが行えているかを見直すことで、カスタマーエクスペリエンスの向上につなげていってみてください。

顧客体験の構築ならiReceipt

iReceipt」は、店舗DXを加速化させる電子レシートプラットフォームであり、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。単にレシートを電子化させるだけでなく、オウンドアプリやCRMなどが用意されているため、効率的に顧客体験の価値を高めていけます。

膨大な顧客データを管理・分析し、活用していくには自社に合ったツールを選ぶことが重要です。優良な顧客となるセグメントを割り出し、具体的な施策の実行につなげていきましょう。

まとめ

顧客は商品やサービスの利用を判断する際に、質ばかりを重視しているわけではありません。購入前や購入後の体験なども含めて、総合的な体験価値を見ているといえます。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客視点で体験価値をとらえていくものであり、積極的に取り組むことでリピーターの獲得やブランディングなどにつなげていけます。顧客データを改めて分析し、どのような施策がCXの向上につながっていくかを検討してみましょう。